Perante a um mundo cada dia mais digital, a Pesquisa Global Insights da Experian indicou que as transações digitais realizadas pelos consumidores brasileiros durante a pandemia da Covid-19 cresceu em 14% . Este dado se atribui ao último levantamento realizado em 2021, e se embasa em outros três estudos parecidos feitos em 2020, que retratam as mudanças causadas nas empresas e na sociedade neste tempo. As informações revelam também que no Brasil, apesar do aumento nas transações digitas, os consumidores estão menos leais às marcas no ambiente virtual, com redução de 16% (de 69% antes da pandemia para 53% atualmente).
A pesquisa foi realizada pela Experian em quatro ondas: junho e julho de 2020, setembro de 2020, janeiro de 2021 e a última em setembro de 2021. Foram entrevistados 3.000 consumidores e 900 empresas dos mais diversos segmentos, dentre elas voltadas para os serviços bancário, varejo eletrônico e telecomunicações em 10 países (Brasil, Estados Unidos, Reino Unido e as regiões EMEA, excluindo o Reino Unido, e APAC).
Jaison Reis, Diretor de Soluções de Identidade e Prevenção a Fraudes da Serasa Experian, especula que “a diminuição da fidelidade do cliente, pode se dar pelo aumento da concorrência, visto que a pandemia impulsionou a variedade de serviços digitais. Ainda assim, sabemos que quanto mais eficientes forem as metodologias de segurança de uma empresa e a valorização da experiência do consumidor, mais chances ela tem de garantir a fidelização. Por isso, é preciso investir em soluções que criem um ambiente agradável e seguro, assim como, apostar em ferramentas que otimizem a experiência dos públicos de interesse”.
O estudo demonstrou que 42% dos consumidores estão mais receosos com a segurança de suas atividades no mundo digital, levando as empresas a ter que aumentar seus investimentos em soluções cada vez mais vantajosas para manterem a confiabilidade. Reis diz: “A alta demanda no ambiente virtual fez com que as companhias passassem a ter esse olhar de priorização de uma experiência digital segura e conveniente, que contam com o suporte das soluções de dados, analytics e tecnologias de tomada de decisão”.
O levantamento global examinou também os impactos na rotina dos consumidores no ambiente online. Dentre os destaques, 59% dos consumidores declararam que realizam atividades bancárias, pessoais e pagamentos online frequentemente. Por isso, quando questionadas sobre como planejam focar seus investimentos para seguir aprimorando a experiência do consumidor, 90% das companhias melhorarão as soluções contra a fraude e soluções de tomada de decisão de crédito. No Brasil, a maior parte das empresas (77%) acredita que em 2021 a tecnologia ajudou a melhorar a verificação e prevenção à fraude e a análise de risco de crédito dentro da jornada digital dos consumidores.
Além disso, 76% das empresas pretendem aumentar o investimento para soluções de prevenção à fraude. Mesmo que de acordo com a pesquisa, 23% estão priorizando investimentos em Analytics e IA, 18% planejam mudanças para aplicações na nuvem e 13% desenvolverão melhorias na análise de crédito de risco.
Dicas para empresas e clientes manterem seus dados seguros:
Consumidores:
- Inclua suas informações pessoais e dados de cartão de crédito somente se tiver certeza de que é um ambiente seguro. Uma prática muito utilizada pelos golpistas no ambiente online é a de *phishing, onde os criminosos copiam informações trocadas durante uma transação, para poder utilizá-las posteriormente em uma fraude de identidade;
- Desconfie sempre de ofertas com preços muito abaixo do mercado. E-mails com valores, promoções e vantagens muito especiais merecem desconfiança. Nesses momentos, é muito comum que os cibercriminosos se utilizem de nomes de lojas famosas para tentar invadir o seu dispositivo. Eles se valem de e-mails, SMS e réplicas de sites para tentar roubar informações e dados de cartão de crédito, como senhas e informações pessoais do comprador;
- Em caso de ofertas de lojas desconhecidas, faça uma pesquisa em sites dedicados à avaliação e reputação de lojas virtuais;
- Tome cuidado com links e arquivos compartilhados em grupos de mensagens de redes sociais. Muitos podem ser maliciosos e direcionar as pessoas para páginas não confiantes, que contaminem os dispositivos com vírus para funcionarem sem que o usuário perceba;
- É extremamente importante manter atualizado o antivírus do seu computador, diminuindo assim os riscos de ter seus dados pessoais roubados por arquivos espiões.
Empresas:
- As empresas não têm alternativa a não ser investir em novos métodos de detecção de fraudes e tecnologias cada vez mais sofisticadas ao longo da jornada do cliente, para que a segurança da operação não afete sua experiência integrada;
- Diante de uma crise global, as companhias mostraram-se mais do que preparadas, transformando a forma como se relacionam digitalmente com os clientes. Foi um ano desafiador, mas houve uma compreensão mais profunda das necessidades e expectativas digitais dos consumidores, oportunidades pendentes e riscos potenciais;
- De agora em diante, as empresas precisam encontrar formas de melhorar continuamente a experiência do cliente, protegendo ao mesmo tempo as identidades e informações dos consumidores. Os vencedores dessa próxima era serão aqueles que incorporarem autenticação contínua e reconhecimento avançado em uma estratégia digital que considere a jornada do cliente completa.
